月刊コールセンタージャパン 定期購読・最新号・バックナンバー

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本・雑誌 月刊コールセンタージャパン
本・雑誌内容 今や業種と問わず、経営戦略上、重要な拠点となりつつあるコールセンターの運営や効果的活用などについて、事例や専門家の知見をもとにした最新情報をお届けします。1998年の創刊以来、一貫して①事例中心主義、②ITトレンドの網羅、③イベントやセミナーとの連動による業界の発展――を掲げ、独自取材に基づいた記事をまとめている専門誌です。
本・雑誌内容詳細 ────────
◆特集

SV調査に見る
「働き方」のカイゼン

■Part.1 <データ分析>
増える正社員、上がる月収も
乏しい「リーダー教育」の質と量

■Part.2 <座談会>
「自分がいなくても問題ない環境」をつくること
SVの新しい役割“脱・属人化”に挑戦する


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◆第2特集

コールセンター利用者調査2019
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

メール、チャット、LINEも“併用”
増える「オムニチャネル体験」
※通信販売/携帯電話会社/銀行/生命保険・損害保険/お客様相談室(メーカー)


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◆戦略を学ぶ

>インタビュー
サブスクの成否を分ける「キャンセルボタン」
CX組織の役割“押す理由”の分析と共有

アドビ
執行役員 カスタマー・ケア・Japan&APAC
カスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部
カルロス・ロー・オルティス氏


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◆トレンドをつかむ

>FOCUS-Callcenter
スキルなし、やる気なしの人材を戦力化する
事例に見る“選ばない採用”のコツ

>FOCUS-Solution
チャットボットだけがAIではない!
音声/感情認識でマネジメント高度化を提案

>FOCUS-Solution
「使えるチャットボット」の構築手法
AI育成支援ソリューションの機能と効果

>NEWS DIGEST/掲示板
コープこうべ/ジェーシービー/茨木市/QTnet/Hmcomm/NTTコミュニケーションズ/丸紅情報システムズ/Automagi/NTTアドバンステクノロジ/ベルシステム24/キューアンドエー/ビーウィズ


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◆現場を知る

>事例研究
ノバルティスファーマ
「感情」×「満足度」で品質を測る
独自のモニタリングで磨く“聴く力”

>カイゼンの軌跡
富士通コミュニケーションサービス
激戦区でブルーオーシャンを見出す
「働くママさん」に絞った採用戦略

>サービスのプロに聞く
選ばれし“ロイヤルスタッフ”に学ぶ
カスタマーエクスペリエンス向上のコツ

JTB
ロイヤルスタッフ
山田真弓さん

>センター探訪
TKCカスタマーサポートサービス
人口9万人強の町で採用は絶好調!
ポイントは充実した職場環境と教育制度

>リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
効率化もCSも「まずはESから」
“話して任せる”リーダーが育む自律性

明治安田生命保険
「お客さまの声」統括部
東京コール業務グループ ユニットリーダー
鈴木奈津子氏


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◆ITを知る

>ソリューション&サービス
SI取り扱い製品一覧
PBXからCRM、AIソリューションまで
「現場/経営課題」への提案力を強化

>ITの選び方&使い方
ベネッセコーポレーション
テキストマイニングでVOC活動を推進
改善の素材と「結果」をデータで可視化

>IT企業に聞く
ライブパーソン ジャパン
Webチャットではニーズに応えられない
「メッセージング」の活用を提言・推進

>NEW Products
NTTアドバンステクノロジ/NEC/岩崎通信機


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◆データを捉える

>DATA FILE
コンタクトセンターにおけるキャリア形成の現状
――日本コンタクトセンター教育検定協会(CMBOK委員会)

>DATA FILE byHDI-Japan
――電力小売業界


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◆連載

【実践】

>チャットボット構築のトリセツ:第3回
迷走を招く「KGIなきKPI」
“ゴール”と“プロセス”の数値化に挑む
向川啓太

>いまさら聞けない『失敗しない求人方法』:第17回
応募受付~面接の極意(5)
早期離職を予防できる確認事項
神宅謙一郎

>心技体を磨く!
>「選ばれる職場」の新人育成術:第2回
能力もモチベーションも低い人材を育てる
ポイントは「承認欲求」の理解
和泉祐子

>AI時代に求められる
>コンシェルジュの育て方:第1回・新連載
AI時代だからこそ価値が高まる!
“会話を作り出す”人の役割
川原礼子

【戦略】

>「アフター2020」に必要なセンター長のスキル:第4回
顧客体験向上とコスト削減をもたらす!
ナレッジマネジメント「5つのポイント」
上田 奈央実

>コミュニケーションの価値を高める
>「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第1回・新連載
カスタマーエクスペリエンスの本質と
向上への「6つのステップ」
大貫竜平

【コラム】

>市界良好:第87回
情報銀行は受け入れられるのか
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第87回
三つ星センター最大の特徴!
「マニュアルを超えた対応」に満足がある
長掛文子

>3 Minutes Lesson
>毎日できるメンタル・ケア:第68回
「声掛け」と「言葉掛け」
奥 富美子

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第53回
「3つのロイヤルティ」をマネジメントしよう
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記78
榎本まみ
プロダクトNo 1281682642
出版社 リックテレコム
発売日 毎月20日
販売サイト >>>公式サイトはこちら
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