月刊コールセンタージャパン 定期購読・最新号・バックナンバー

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本・雑誌 月刊コールセンタージャパン
本・雑誌内容 今や業種と問わず、経営戦略上、重要な拠点となりつつあるコールセンターの運営や効果的活用などについて、事例や専門家の知見をもとにした最新情報をお届けします。1998年の創刊以来、一貫して①事例中心主義、②ITトレンドの網羅、③イベントやセミナーとの連動による業界の発展――を掲げ、独自取材に基づいた記事をまとめている専門誌です。
本・雑誌内容詳細 ――――――――
◆特集
職場に対する期待値は低い?
実態調査に見る「SVのホンネ」

■Part.1 <実態調査>
増える仕事、上がらない収入──
人手不足に消耗するSV228名の肉声

■Part.2 <SVインタビュー>
オペレータの成長、提案受理、経営貢献
“やりがい”につながる成功体験
SCSKサービスウェア/三井住友海上火災保険/Me-Rise


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◆特別企画1
5年後のコンタクトセンター研究会
ストラテジー分科会

事前期待に応じた“オムニチャネル”設計
「変化に強いコールセンター」の条件


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◆特別企画2
コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス2018 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会/基調講演/5年後のコンタクトセンター研究会中間報告/特別講演/実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

>インタビュー
「デジタルシフト」の成否を分ける?!
“コールセンター”の位置づけ

デジタルシフトウェーブ
代表取締役社長
鈴木康弘氏


>CS戦略
ピックアップ
顧客は“チャット型小説”の書き手・読み手


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◆トレンドをつかむ

>FOCUS-Topics
「推奨者」と「批判者」を分けた
カスタマー・エクスペリエンスの“格差”

>FOCUS-Solution
自動応答の欠陥を補う
実用段階に入った「音声認識IVR」の効果
──NTTドコモ

>NEWS DIGEST/掲示板
チューリッヒ生命保険/アニコム損害保険/JIMOS/LINE/AIメッセンジャー/日本アバイア/ジェネシス・ジャパン/セールスフォース・ドットコム/タカコム/富士通コミュニケーションサービス


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◆現場を知る

>事例研究
LINE Fukuoka
フィンテック事業を支えるCS起点の改善
ポイントは“速さ重視”のVOC活動

>カイゼンの軌跡
イオンクレジットサービス
顧客接点全体の品質向上に向け
“電話をかけずに済む仕組み”を作る

>サービスのプロに聞く
顧客以上に顧客を知る!
武器は「知識」と「コミュニケーション力」

東急百貨店 コンシェルジュ
上野直美さん

>センター探訪
メルカリ
電話で対応すべき問い合わせは何か
顧客窓口のあるべき姿を自問自答中

>リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
「心でエンゲージする」対応を生み出した
コンタクトセンター改革をけん引

三井住友カード
フォーユーセンター企画部 部長代理
原田雄介氏


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◆ITを知る

>ソリューション&サービス
CRMシステム
“経験とスキル”をフォローする
最新の応対サポート機能を検証

>ITの選び方&使い方
象印マホービン
業務効率化、ミス防止、VOC活動
ナレッジ連携がもたらす改善の成果

>IT企業に聞く
楽天コミュニケーションズ
オムニチャネル時代のクラウド基盤
グループ内CS部門の声を聞いてシステム選定

>NEW Products
日立情報通信エンジニアリング/NTTテクノクロス/ユーザックシステム


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◆データを捉える

>DATA FILE
2018年法人向けオフィス用品
通販サービス顧客満足度
──J.D.パワー ジャパン

>DATA FILE byHDI-Japan
――飲料業界

>DATA FILE/今月の就業データ
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2018年5月)


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◆連載

【実践】

>「理想のSV」の育て方・活かし方:第7回・最終回
“残業ありき”からの脱却
変わる!SVの働き方とキャリア形成
東峰ゆか

>チームリーダーの必須スキル
>「現場観察力」養成のコツ:第1回・新連載
組織に対する“感情”の把握が
気持ちよく働ける職場づくりの第一歩
井口大輔氏

>いまさら聞けない『失敗しない求人方法』:第6回
失敗しない採用サイトの作り方・その4
応募したくなる画像のポイントとは
神宅謙一郎

>出す側・受ける側“両方”から見る
>失敗しないアウトソーサー活用術:第5回
業務構築はベンダーとの密な連携で臨む
栗田明欣

>RPA導入の『手引き』
>~効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン~:第1回・新連載
課題の可視化、妥当性の検証――
実現性のある「導入領域」を明確にする
内田孝輔氏

【コラム】

>市界良好:第76回
医者と薬
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第76回
携帯ショップの顧客対応で再確認した
「内的モチベーション」の重要性
長掛文子

>3 Minutes Lesson
>毎日できるメンタル・ケア:第57回
自分を知ることから始まる「キャリア開発」
奥 富美子

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第42回
プロアクティブサポートで「未来の顧客体験」を向上しよう
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記67
榎本まみ

プロダクトNo 1281682642
出版社 リックテレコム
発売日 毎月20日
販売サイト >>>公式サイトはこちら
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