月刊コールセンタージャパン 定期購読・最新号・バックナンバー

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本・雑誌 月刊コールセンタージャパン
本・雑誌内容 今や業種と問わず、経営戦略上、重要な拠点となりつつあるコールセンターの運営や効果的活用などについて、事例や専門家の知見をもとにした最新情報をお届けします。1998年の創刊以来、一貫して①事例中心主義、②ITトレンドの網羅、③イベントやセミナーとの連動による業界の発展――を掲げ、独自取材に基づいた記事をまとめている専門誌です。
本・雑誌内容詳細 ――――――――
◆特集
“聞く”から“視る”へ
進化する「クオリティ・マネジメント」

■Part.1 <現状と課題>
変わるオペレータ指導とVOC活動
音声ログの「戦略的活用」を探る

■Part.2 <座談会>
ミス/エラーチェックは自動化の時代!?
SV・QAの仕事は「分析・提案」に移行
アサイアン/富士ゼロックスサービスクリエイティブ/インサイト


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◆第2特集
コールセンター利用者調査2018
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

NPS、CESのロースコア回答者の共通点
「待たされた」「理解できない説明」
※通信販売/携帯電話会社/生命保険・損害保険/証券会社/メーカーのお客様相談室


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◆戦略を学ぶ

>インタビュー
AIは「人事部長の右腕」になる?!
HR Tech時代の勝敗を分ける“戦略的人事”

エクサウィザーズ
HR Tech事業部 アカウントマネージャー
幸村友美氏

>CS戦略
ポケットメニュー
三ツ星レストランのオンライン予約


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◆トレンドをつかむ

>FOCUS-Topics
“CSはESから”の原点に立ち返る
事例に見るコールセンター「eNPS」活用
――プライムアシスタンス

>FOCUS-Solution
“人財”情報を可視化し戦略的に活用
「人事を科学する」タレントマネジメント

>NEWS DIGEST/掲示板
三井住友カード/リンク/アルファコム/NEC/テラスカイ/セールスフォース・ドットコム/テクマトリックス/キューアンドエーグループ


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◆現場を知る

>事例研究
りそなグループ
狙いは“うすく・ひろく・ながい”取引
「オムニ・アドバイザー」が担う重責

>カイゼンの軌跡
キューアンドエー
月間離職率“1.3%”の秘訣は
「伝える力」の育成と「話す機会」の創出

>サービスのプロに聞く
かかりつけ医は究極のサービス業
“選ばれる”ためのホスピタリティ対応

まるこハート内科クリニック 院長
山岸泰道さん

>センター探訪
ヤフー
意思のない提案は響かない!
個性を伸ばすことで主体性を育む

>リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
チームのベクトルを揃えるQC活動
“経営貢献するセンター作り”に尽力

三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部企画チーム チーム長
鎌田 豊氏


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◆ITを知る

>ソリューション&サービス
SI取り扱い製品一覧
クラウドシフトを進める2大ツール
「音声認識」「チャットボット」訴求するSI各社

>ITの選び方&使い方
ケイ・オプティコム
チャットボットのキモは「質問パターン」の学習
Web上での自己解決率20%向上

>IT企業に聞く
リンク
1000社超の実績に裏打ちされた
「電話の体験価値」を高める仕組み

>NEW Products
NTTデータ先端技術/アドバンスト・メディア/GNオーディオジャパン


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◆データを捉える

>DATA FILE byHDI-Japan
――電力小売業界


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◆連載

【基礎】

>新任マネージャーのための
>コールセンター運営の基礎知識:第12回・最終回
環境変化を読み、次の一手を打つ
「5年後のコンタクトセンター」展望
五月女 尚

【実践】

>「理想のSV」の育て方・活かし方:第6回
「育てる時間がない」は言い訳にならない
SVの“サポートチーム”を組織しよう
東峰ゆか

>いまさら聞けない『失敗しない求人方法』:第5回
失敗しない採用サイトの作り方・その3
応募したくなる文章を書く
神宅謙一郎

>出す側・受ける側“両方”から見る
>失敗しないアウトソーサー活用術:第4回
システム選定・導入は関連部門の合同プロジェクト
栗田明欣

【戦略】

>利益を生む EX(従業員体験)の高め方:第6回・最終回
EXが企業の存続に関わる!
社員・企業を成長させるNPSの活用法
池田順一

【コラム】

>市界良好:第75回
変わる評価制度
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第75回
顧客視点が必要なのは電話だけではない
変わるメール対応に対する「期待値」
長掛文子

>3 Minutes Lesson
>毎日できるメンタル・ケア:第56回
腰のすわった、腰のひくい人になりましょう
奥 富美子

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第41回
ロイヤルカスタマーを作る「FAQ」とは
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記66
榎本まみ


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RICコールセンター・キャンパス 2018年開催ご案内
 7月 実践研修講座@東京 受講者募集中!!
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

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プロダクトNo 1281682642
出版社 リックテレコム
発売日 毎月20日
販売サイト >>>公式サイトはこちら
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